公略教育
在結(jié)構(gòu)化面試中，應(yīng)急應(yīng)變題往往需要相對(duì)于靈活地作答。重點(diǎn)考查考生的應(yīng)變能力、處理實(shí)際問(wèn)題能力。面對(duì)這類問(wèn)題需要考生穩(wěn)定心態(tài)，冷靜思考，抓住核心問(wèn)題妥善處理。因此，公略教育在這里通過(guò)一道題目與大家進(jìn)行分享一下這類題目的作答技巧。
【例題展示】
為方便群眾辦事，某縣開通了智能語(yǔ)音接聽服務(wù)。周末試運(yùn)行兩天后，群眾在周一早上紛紛來(lái)到大廳，抱怨語(yǔ)音智能接聽系統(tǒng)答非所問(wèn)，情緒激動(dòng)，非常不滿。假如你是縣政務(wù)大廳的負(fù)責(zé)人，你怎么辦?
【存在問(wèn)題】
1.不能快速聚焦問(wèn)題。針對(duì)題干中各類問(wèn)題的緊急性確定解決順序，缺乏內(nèi)在邏輯。
2.解決問(wèn)題不務(wù)實(shí)，缺少細(xì)節(jié)描述。如穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)安撫群眾情緒，僅僅表示“我會(huì)做好群眾安撫工作，穩(wěn)定群眾情緒”，并沒(méi)有說(shuō)出實(shí)質(zhì)性做法，無(wú)法讓考官知道是如何控制情緒激動(dòng)的群眾。
3.知識(shí)體系不健全。學(xué)生對(duì)電子語(yǔ)音智能系統(tǒng)了解少，導(dǎo)致問(wèn)題分析淺顯、單一，解決方法可行性差。
【作答技巧】
1.快速聚焦問(wèn)題。題目中存在的問(wèn)題有語(yǔ)音智能系統(tǒng)答非所問(wèn);群眾情緒激動(dòng)，非常不滿;潛在問(wèn)題“群眾咨詢的問(wèn)題未得到解決”。其中首先要解決群眾情緒激動(dòng)問(wèn)題才能有效解決后續(xù)問(wèn)題，其次要解決現(xiàn)場(chǎng)群眾聚焦辦理業(yè)務(wù)問(wèn)題，最后是處理長(zhǎng)遠(yuǎn)的語(yǔ)音系統(tǒng)問(wèn)題，要抓住內(nèi)在邏輯，循序漸進(jìn)解決。
2.控制現(xiàn)場(chǎng)安撫情緒的細(xì)節(jié)描述。(1)向群眾誠(chéng)摯道歉并說(shuō)出致歉的原因。比如承認(rèn)自身的工作不足，確實(shí)語(yǔ)音系統(tǒng)服務(wù)不到位，請(qǐng)求群眾諒解。(2)做好傾聽。傾聽群眾的問(wèn)題和訴求，對(duì)群眾反饋的高頻問(wèn)題和訴求進(jìn)行詳細(xì)記錄。(3)承諾處理，打消疑慮。比如表明立場(chǎng)和身份，承諾立即整改，立即對(duì)接研發(fā)部門，立足提升政府服務(wù)品質(zhì)。
3.解決核心問(wèn)題，多角度解決問(wèn)題。(1)解決業(yè)務(wù)代辦問(wèn)題。根據(jù)業(yè)務(wù)情況，對(duì)于能夠?qū)崿F(xiàn)自助設(shè)備辦理和線上操作的業(yè)務(wù)，引導(dǎo)群眾自助辦理，為群眾即時(shí)辦結(jié);需要窗口處理的業(yè)務(wù)問(wèn)題，可以通過(guò)增設(shè)窗口、調(diào)整窗口門類來(lái)提高辦事效率，在排隊(duì)過(guò)程中有序引導(dǎo)大家填寫表格、預(yù)審資料，也可以通過(guò)延時(shí)服務(wù)確保業(yè)務(wù)當(dāng)天辦結(jié)。(2)解決系統(tǒng)答非所問(wèn)問(wèn)題。第一時(shí)間向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，說(shuō)明局面已經(jīng)得到穩(wěn)定，建議領(lǐng)導(dǎo)先暫停系統(tǒng)，啟用人工接聽群眾電話;立即聯(lián)系技術(shù)人員緊急排查問(wèn)題、對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試、修復(fù);同時(shí)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)群眾調(diào)研、后臺(tái)回訪的方式摸清系統(tǒng)問(wèn)題，針對(duì)性整改;在了解問(wèn)題的基礎(chǔ)上，完善問(wèn)題庫(kù)，確保業(yè)務(wù)全覆蓋，提高語(yǔ)音識(shí)別精準(zhǔn)度，簡(jiǎn)化操作流程，減少轉(zhuǎn)接次數(shù)。并且保留一鍵接通人工服務(wù)功能，周末安排人員線下值班，做到服務(wù)不斷線。
