公略教育
公務(wù)員面試中考查的應(yīng)變能力是通過設(shè)置一些壓力情境式的問題，了解考生在應(yīng)對突發(fā)緊急事件時的綜合表現(xiàn)，來判斷在實際工作中是否具備應(yīng)對復(fù)雜情形和突發(fā)狀況的能力。具體考查考生在高壓緊急情境下能否有效控制情緒、能否抓住核心問題并采取有針對性的措施予以解決、是否具備風(fēng)險防范意識等。因此，在作答這類題目時，是否能夠在短時間內(nèi)給出具體且符合工作實際的答題內(nèi)容顯得尤為重要。
一、例題展示
一位老年人來辦理業(yè)務(wù)，因材料不齊全，業(yè)務(wù)無法辦理，老人哭訴說“我從大老遠(yuǎn)來，來回要一天，能不能幫我辦理一下”，作為辦事大廳工作人員，你會怎么處理?
二、存在問題
審題不準(zhǔn)，解決問題不全，答題邏輯混亂，只注重于當(dāng)下問題，不能立足長遠(yuǎn)等問題。
三、應(yīng)對策略
1.審題要準(zhǔn)。找見解決的問題以及以怎樣的身份去解決問題。此題存在老人因材料不齊，引起情緒激動的問題，身份是大廳的工作人員。
2.反應(yīng)迅速，解決問題。面對突發(fā)情況，沉著冷靜，穩(wěn)定情緒，注意自己的角色定位，帶入題干情境。如：及時安撫老人情緒。對老人的難處表示理解，向其表示會盡快幫助他解決問題，請老人到接待室就座，給他遞上一杯熱水;同時，請周圍其他群眾正常排隊辦理業(yè)務(wù)， 以免耽誤其他群眾后續(xù)業(yè)務(wù)辦理。
3.條理清晰，有條不紊。按照輕重緩急原則處理，生命財產(chǎn)、情緒、秩序、輿情、爭執(zhí)、爭吵等，能夠清楚表達(dá)處理問題的先后順序。此題先解決老人哭訴情緒激動，接下來再解決老人材料不齊全幫助老人辦理業(yè)務(wù)問題。
4.解決問題全面，充分協(xié)調(diào)資源。根據(jù)身份，充分協(xié)調(diào)相關(guān)資源。如：核對材料，分情況協(xié)調(diào)處理：如果材料在政府信息網(wǎng)上有共享留有存檔，幫忙打印在材料齊全后盡快辦理。如果關(guān)鍵材料齊全，符合容缺受理機(jī)制，容缺辦理;如果不符合，建議他回家取、家人送、同城送或者預(yù)約時間上門辦理。
5.聚焦當(dāng)下，立足長遠(yuǎn)。體現(xiàn)系統(tǒng)思維，既能夠解決當(dāng)前問題，還能夠就潛在危險提出解決對策。如：建議領(lǐng)導(dǎo)，通過APP、公眾號一級張貼宣傳單推送各項業(yè)務(wù)辦理的材料清單及注意事項。
【參考答案示例】
綜上所述，對于本題我們就可以這樣來回答：
1.安撫老人情緒。對老人的難處表示理解，承諾會盡快幫助他解決問題，請老人到接待室就座給他遞上一杯熱水;同時，請周圍其他群眾正常排隊辦理業(yè)務(wù)，以免耽誤其他群眾后續(xù)業(yè)務(wù)辦理。
2.了解情況。仔細(xì)核對所帶的材料，并為其講解清楚相關(guān)政策，如需要攜帶的材料、辦理流程、辦理窗口等，以及材料提交齊全的重要性，進(jìn)而獲得老人對我們工作的理解和支持。
3.分情況解決問題。
如果老人所需提交的材料在政府信息網(wǎng)上有共享留有存檔我會認(rèn)真查找相關(guān)資料，幫助老人進(jìn)行資料打印，在材料齊全后盡快辦理。
如果是材料不齊全，可根據(jù)容缺辦理制度處理，非核心材料不齊可以先辦理后補(bǔ)齊材料;如果確實因政策限制無法辦理，列出材料清單，建議老人請其家人或朋友送達(dá)，或者請大爺備齊材料后，約好時間去上門辦理。
4.總結(jié)預(yù)防。建議領(lǐng)導(dǎo)，通過APP、公眾號一級張貼宣傳單推送各項業(yè)務(wù)辦理的材料清單及注意事項。呈現(xiàn)各項業(yè)務(wù)流程及工作規(guī)范,進(jìn)而普及業(yè)務(wù)辦理相關(guān)知識，為群眾提供便利的服務(wù)。
